Empresas de servicios y tecnología en Argentina comenzaron a revertir procesos de automatización total para reintegrar la atención humana como un diferencial competitivo estratégico frente al avance indiscriminado de la inteligencia artificial en el mercado local.
La implementación de chatbots y asistentes virtuales, inicialmente concebida para reducir costos operativos y acelerar tiempos de respuesta, está siendo sometida a una revisión profunda por parte de directivos y especialistas en tendencias. Según fuentes del sector consultoría, la decisión de automatizar ya no se limita a una cuestión técnica, sino que comunica directamente qué aspectos del servicio considera una compañía como esenciales. Gaba Najmanovich, especialista en tendencias, advierte que en la búsqueda de inmediatez, muchas marcas terminan construyendo experiencias frustrantes que erosionan el vínculo con el cliente. La premisa actual indica que cada proceso delegado a una máquina expresa el valor que la firma asigna al tiempo de su usuario y al lugar que ocupan las personas dentro de la cadena de valor.
El criterio de selección para la automatización se ha desplazado desde la complejidad técnica hacia el estado emocional del consumidor. Connie Demuru, CEO de Destí powered by BDO, sostiene que mientras las consultas simples, pagos o seguimientos de trámites son candidatos ideales para la inteligencia artificial, la presencia humana resulta insustituible ante situaciones de incertidumbre, ansiedad o reclamos complejos. De acuerdo con datos de operadores del mercado, el cliente contemporáneo demanda rapidez para lo transaccional, pero exige una presencia real cuando la situación lo requiere. Un sistema que bloquea el acceso a un operador humano en momentos críticos transmite indiferencia y falta de empatía, factores que impactan negativamente en la reputación marcaria a largo plazo.
Un caso testigo de esta transición es la fintech Belo, orientada a servicios financieros. Edwin Rager, cofundador y Chief Strategy Officer de la aplicación, explicó que tras analizar el feedback de su comunidad, decidieron incorporar atención humana las 24 horas para complementar sus herramientas tecnológicas. Los resultados operativos registrados entre marzo y abril de este año fueron contundentes: las conversaciones con el área de soporte disminuyeron un 40,3%, mientras que el índice de satisfacción del cliente (CSAT) experimentó un incremento del 29%. Asimismo, la eficiencia del sistema mejoró notablemente, logrando una reducción del 44% en el tiempo de la primera respuesta. Estos indicadores sugieren que la tecnología debe simplificar la experiencia, pero que la confianza final se construye mediante la interacción entre personas.
Contexto
La adopción masiva de la inteligencia artificial generativa durante el último bienio generó una saturación de contenidos y respuestas estandarizadas en el ecosistema digital argentino. Históricamente, las empresas buscaron en la automatización una vía para escalar operaciones sin aumentar proporcionalmente su plantilla de personal. Sin embargo, la detección temprana por parte de los consumidores de textos e imágenes producidos íntegramente por IA ha comenzado a generar un fenómeno de rechazo. Según analistas del sector, el mercado atraviesa una fase de reajuste donde el concepto de “human in the loop” (supervisión humana) se vuelve central para evitar la despersonalización total de los servicios.
Este escenario se ve influenciado por la distinción entre marcas de consumo masivo y servicios de alta gama. En el sector del lujo, la exclusividad se asocia tradicionalmente a lo escaso, y en la actualidad, lo escaso es el tiempo dedicado por una persona real. Mientras que en los mercados de volumen existe un margen mayor para procesos estandarizados, en sectores sensibles como la salud, la banca y los seguros, la intervención humana se ha vuelto un activo crítico. La evolución de las expectativas del usuario obliga a las organizaciones a repensar no solo la eficiencia del algoritmo, sino la calidad de la articulación entre la capacidad de procesamiento de la máquina y la sensibilidad del operador.
Impacto
La transformación en la gestión de la atención al cliente impacta directamente en la percepción de calidad y en la fidelización de los usuarios. La presencia humana en momentos de toma de decisiones significativas o ante problemas financieros se está convirtiendo en un certificado de calidad y un protocolo de verificación de seguridad. Para las empresas, esto implica una reasignación de recursos: la IA se encarga de las tareas predecibles y repetitivas, liberando al personal capacitado para intervenir en situaciones donde la interpretación del contexto y el acompañamiento emocional marcan la diferencia. Este modelo híbrido permite optimizar la estructura de costos sin sacrificar la lealtad del cliente.
Expertos del ámbito corporativo señalan que la socialización humana, al volverse cada vez más infrecuente en los entornos digitales, elevará el estatus de las marcas que decidan mantenerla. La creación de una “AI Experience” (experiencia de inteligencia artificial) diseñada específicamente para no alienar al usuario es el nuevo desafío para los departamentos de marketing y operaciones. Las compañías que logren este equilibrio no solo mejorarán sus métricas de satisfacción, sino que establecerán una barrera de entrada frente a competidores que opten por una automatización total y deshumanizada, la cual es percibida hoy como un servicio de menor categoría.
El próximo paso para la industria local será la integración de herramientas de IA que potencien al trabajador humano, brindándole datos y contexto en tiempo real para ofrecer una personalización extrema. La tensión pendiente reside en cómo las empresas de menor escala podrán financiar este modelo híbrido de alta disponibilidad humana frente a las grandes corporaciones. En los próximos meses, se espera que más entidades financieras y de servicios adopten esquemas de atención mixta, consolidando la idea de que la verdadera ventaja competitiva no reside en tener más tecnología, sino en saber cuándo apagar el bot para dejar hablar a una persona.
